Look at this picture for example
This picture taken on August 28, 2011
Gambar diambil di sebuah swalayan yang berada di bandar lampung. Pemandangan ini tidak hanya terjadi pada masa menjelang hari raya seperti bulan ramadhan kali ini. Antrian panjang terkadang juga terjadi pada hari-hari libur atau akhir pekan. Beberapa dari pelanggan, -customer- ada yang -cuek-cuek- saja, ada pula yang menampakkan rasa kesalnya melalui perubahan raut wajahnya. Ada pula yang bergumam kesal sendiri, ada pula yang seperti saya, mengambil gambar untuk kemudian mem-publish nya sebagai bahan tulisan saya.
Kembali mengingat mata kuliah yang saya ambil di MBA tentang managemen operasional. Dosen pembimbing saya menjelaskan, apabila terdapat sebuah antrian panjang dalam pelayanan publik, bisa jadi masalah terdapat pada
manajemen operasional yang diterapkan oleh perusahaan tersebut.Kalau dari yang saya lihat, saya amati, saya rasakan, pelayanan petugas kasir Hypermart terhadap personal customer, cukup memuaskan. Begitu saya mengalami kesulitan pada saat pembelian voucher pulsa, bagian kasir dan bagian informasi benar-benar membantu saya, memberikan solusi sampai pulsa tersebut terkirim. Ditambah lagi, kesalahan pengiriman voucher tersebut karena kecerobohan saya. Saya pribadi, merasa puas dengan pelayanan yang Hypermart Lampung berikan.
Tetapi, kalau melihat dari segi -mengantri-, siapa yang betah mengantri sembari berdiri.
Kecuali jika mengantri itu untuk mendapatkan tiket menonton film 'Harry potter' misalnya, atau tiket menonton konser 'Justin Beiber', atau tiket pertandingan bola 'Indonesia Vs Malaysia, bisa dipastikan sampai berhari-hari orang-orang bersedia mengantri. Tetapi mengantri di depan mesin kasir? sembari berdiri? sembari menggendong bayi? atau sembari berdiri dengan sepatu berhak tinggi, siapa yang mau? saya pikir lambat laun anda akan protes dengan antrian yang lama dan panjang, kemudian meng-kambing hitam kan kasir yang sedang bertugas saat itu.
PROBLEM
Dari yang saya amati, nampaknya petugas yang bekerja di mesin kasir mengalami sedikit kewalahan. Di satu sisi dia harus
- Men-scan barang yang dibeli, memasukkannya -sendiri- ke dalam plastik belanja,
- Kemudian mengurus customer yang menggunakan kartu kredit atau debit, kemudian mengurus tanda tangan,
- Sampai terkadang harus meninggalkan meja kasir, karena terjadi masalah dengan kartu atau mesin yang digunakan.
- Atau petugas kasir harus keluar dari mesin kasir mencari balpoint karena yang ia gunakan macet, tidak dapat digunakan.
- Sampai menghitung lembar stiker kupon yang cukup memakan waktu menurut saya
Sebuah pemborosan waktu
Beban kerja yang berlebih
Di sisi lain, ada beberapa karyawan Hypermart yang bisa dikatakan beban kerja tidak begitu banyak. Seperti ketika hari ini saya melihat seorang wanita, berseragam hitam sepertinya bagian security. Sepengetahuan saya, bagian tersebut mengurusi hal ihwal pemberian kartu garansi, apabila ada pelanggan yang membeli barang elektronik atau barang-barang yang membutuhkan kartu garansi. Sisanya, terkadang mereka hanya berdiri, tanpa mengerjakan apa-apa kecuali mondar-mandir ke sana dan ke mari.
Pengamatan yang lain, ketika saya melihat petugas Hypermart yang mengumpulkan keranjang bekas belanja, yang sebenarnya saat itu pekerjaan tersebut bisa ditangguhkan. Bekerja berdasarkan prioritas dan saat itu prioritas yang benar-benar menurut saya -prioritas- adalah kepuasan pelanggan, dalam hal pelayanan.
Hal lain yang saya amati, tidak adanya manager on duty atau supervisor yang membantu meringankan kerja dari petugas mesin kasir.
Solusi - saran
Melihat kecendrungan, di saat-saat apa saja pengunjung swalayan ramai hingga menyebabkan kemungkinan terjadinya antrian panjang cukup besar. Maka ada baiknya pada saat-saat itu, perusahaan....
- Menambah karyawan untuk membantu meringankan pekerjaan kasir yang bertugas dengan status -temporary employees- selama ramadhan,
- Tetapi bila tidak memungkinkan dan ingin menekan -cost- maka hal yang bisa dilakukan yaitu dengan memberdayakan pekerja yang bertugas tetapi sedang tidak memiliki beban kerja yang banyak. Membantu disini dapat berupa, membantu memasukkan barang-barang belanjaan customer ke dalam plastik belanja, sehingga petugas kasir murni hanya menghitung barang belanjaan.
- Menerapkan timing standar berapa lama maksimal satu orang petugas kasir bisa menyelesaikan tugasnya dalam melayani seorang pelanggan di depan mesin kasir.
- Memisahkan pelanggan yang berbelanja dengan menggunakan troli dan yang berbelanja dengan menggunakan keranjang belanja.
- Ada baiknya supervisor atau manager -on duty- yang dilengkapi dengan -handy talky- tetap -stand by- dan berada di sekitar petugas yang bekerja pada mesin kasir, untuk membantu meringankan kerja dari petugas kasir tersebut, sehingga apabila terjadi masalah, petugas kasir tidak perlu pergi meninggalkan mesin kasirnya.
- Mempersiapkan segala sesuatunya sebelum pekerjaan di mulai, sehingga kejadian -balpoint- macet tidak akan terjadi.
Hal terakhir yang saya amati adalah bagian INFORMASI
 |
| Bagian Informasi dan penitipan barang |
Saya pelanggan yang saat itu, hari itu 28 Agustus 2011 terpuaskan oleh pelayanan yang pegawai Hypermart berikan. Tetapi bagaimana dengan pelanggan yang lain? Pada saat itu, ada seorang ibu yang berkata -biasanya sepi kok- dalam hal antrian. Ada pula wanita yang mengangkat sebelah kakinya sembari menampakkan kekesalannya, kakinya mulai tersiksa karena sepatu berhak tingginya dipaksa untuk menunggu untuk waktu yang lama.
Apa yang harus dilakukan bila menghadapi hal seperti tersebut di atas?
Masalah yang terjadi adalah, ketika hari libur, akhir pekan, menjelang hari raya, pengunjung bertambah, demand pengunjung akan layanan tentunya akan semakin meningkat.
SOLUSI - SARAN
- Membagi beban kerja
- Memberdayakan pegawai yang tidak memiliki beban kerja yang banyak dan lokasi berdekatan dengan tempat bagian informasi berada.
- Senyum, salam, sapa, saya pikir hal yang belum dimiliki petugas informasi pada saat itu adalah keinginan untuk senyum dan menyapa pelanggan yang sudah lama menunggu untuk dilayani. Kalimat seperti 'sebentar ya pak/bu, mbak/mas; atau 'maaf bu/pak, mas/mbak, mohon tunggu sebentar (sembari tersenyum tentunya). Saya menyebutnya dengan istilah -kemampuan menenangkan emosi pelanggan- membuat pelanggan merasa diperhatikan.
Paparan di atas hanya sekelumit -review- dari saya sebagai salah satu customer dari Hypermart. Review ini dibuat dengan tidak bermaksud untuk menyudutkan salah satu pihak. Semoga bisa bermanfaat.
